Technologie

Design durch Benutzer-Feedback? Der Kunde hat nicht immer recht


In letzter Zeit haben wir einen faszinierenden Trend bemerkt, da Smartphone-Hersteller soziale Medien nutzen, um ihre Kunden direkt zu fragen, was sie von einem Telefon erwarten. Zwei aktuelle Beispiele sind Führungskräfte aus OnePlus und Xiaomi, beides Unternehmen, die dafür bekannt sind, mit ihren Benutzern in Kontakt zu treten und ihre Sichtweisen in die Produkte einzubringen, die entwickelt werden. Auch als sie zu großen Marken geworden sind, haben sowohl Xiaomi als auch OnePlus die Verbindung zu den Fans nicht verloren, die sie zu Beginn über ihre Größe hinaus einflussreich gemacht hat. Aber gleichzeitig muss man den Wert eines Produkt-Leads in Frage stellen, der die Benutzer nach den Spezifikationen fragt, die die Benutzer wünschen, unabhängig davon, welche Gewichtung das Unternehmen diesen Eingaben beimisst.

„Es ist nicht die Aufgabe des Verbrauchers zu wissen, was er will“, ist etwas, das Äpfel sagte Steve Jobs gegenüber Business Week in einem vor fast 20 Jahren durchgeführten Interview. Er ist auch nicht der Einzige, der das sagt – erst kürzlich Netflix‘ Vice President Global Product Innovation Michael Spiegelman beschrieben Zu einer Zeit, als nach Benutzerfeedback begonnen wurde, Nicht-Abonnenten den vollständigen Katalog des Dienstes anzuzeigen. „Die Leute würden sagen, ich möchte zuerst den Katalog sehen, aber wenn man sich die Tausenden von Titeln ansieht, ist das sehr ablenkend“, sagte Spiegelman. Trotz der Iteration mehrerer Versionen auf der Grundlage einer Idee, die gut ankommen sollte, stellte das Unternehmen fest, dass es nicht zu Anmeldungen führte, und das Unternehmen kehrte zu dem zurück, was neue Benutzer der Website heute sehen.

Der Mitbegründer einer inzwischen übernommenen indischen Telefongesellschaft erzählt, wie sie ständig Feedback von Kunden bekamen, deren Anforderungen zu einem Telefon führten, das einfach nicht der Fall war Arbeit.

„Die Leute sind von Spezifikationen besessen, und so hatten wir 3 GB RAM, 32 GB Speicher, eine 21-Megapixel-Kamera, ein QHD-Display, eine Octa-Core-CPU, nichts davon war damals billig“, sagte der ehemalige Manager, der das nicht wollte genannt werden, da er jetzt in einem verwandten Bereich arbeitet, der sich mit seinem alten Startup überschneidet. „Aber dann wollten sie auch eine gute Akkulaufzeit, also mussten wir das Telefon dicker machen, und dann haben sich die Leute darüber beschwert, dass es schwer ist.“ Diese Art des Design-by-Customer-Denkens wurde am besten von den Simpsons mit einem Auto namens verspottet Der Homer.

Aber während einige Unternehmen in Schwierigkeiten geraten, indem sie den Kunden zu genau zuhören, bedeutet das, dass der umgekehrte Ansatz, wie er von Apple vertreten wird, der richtige Weg ist? Angesichts der Verehrung, die ihm in bestimmten Kreisen entgegengebracht wird, ist es nicht verwunderlich, dass die Worte von Steve Jobs den Charakter einer mantra, das von jungen CEOs rezitiert wird, die davon überzeugt sind, dass sie es am besten wissen. Leider wissen nicht allzu viele Menschen es am besten. Nicht einmal Jobs, trotz seines berühmten Realitätsverzerrungsfeldes. Dass er in der Lage war, Apple zu erstaunlichen Höhen zu führen, ist ein Beweis für seine Vision und seinen unermüdlichen Antrieb – sowie die Fähigkeit, talentierte Menschen dazu zu bringen, mit ihm zu arbeiten – aber dieses Zitat isoliert zu betrachten, ergibt ein unvollständiges Bild vom Aufbau von Marken.

Schließlich liegt die Antwort irgendwo in der Mitte. Jobs befürwortete nicht, dass Kunden ignoriert werden sollten. Er sagte nur, dass sie nicht diejenigen hinter dem Lenkrad sein sollten. Zuhören, was Kunden sagen, und herauszufinden, was sie wirklich wollen, und nicht nur, was sie artikulieren, ist das, was ein Unternehmen können muss. Und ja, ein Teil davon besteht darin, die Kunden zu fragen, wie viel RAM ihrer Meinung nach in einem Telefon benötigt wird. Die eigentliche Frage ist, ob Marken einen Schritt weiter gehen und herausfinden können, was den Kauf ihrer Telefone wirklich wert macht.





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